ช่วงนี้ประเทศไทยได้เจอกับสถานการณ์วิกฤตหรือที่เราจะเรียกว่าอุบัติเหตุการอยู่บ่อยครั้ง
อย่างที่เห็นได้ชัดเจนก็คือเรื่องของเครื่องบินไถลออกจากรันเวย์ในสนามบินแม่ฟ้าหลวง
ตามที่ได้ปรากฏตามข่าวพบว่าทางสายการบินและทางท่าอากาศยานและปล่อยให้ผู้โดยสารอยู่บนเครื่องบินนานกว่า 1 ชั่วโมง
ซึ่งนั่นหมายความว่ากำลังสร้างวิกฤตสถานการณ์วิกฤตอีกครั้งหนึ่ง หากลองจินตนาการต่อไปว่าถ้าเครื่องบินอยู่ดีๆเกิดไฟไหม้ขึ้นมาจะเกิดอะไรขึ้น
เหตุการณ์หนึ่งที่โด่งดังไม่แพ้กันคือฝนตกใส่กรุงเทพฯหนักที่สุดในรอบ 67 ปี ทำให้น้ำท่วมติดต่อกันถึง 2 วันและรถติดทั้งบ้านทั้งเมือง
แต่ทั้งสองเหตุการณ์นี้มีผลลัพธ์ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง เหตุการณ์หนึ่งมีแต่คนออกมาโวยวายว่าไม่เห็นได้รับการดูแลและการช่วยเหลือในช่วงเวลาที่วิกฤตอย่างเหมาะสมเลย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของชีวิต ทรัพย์สินที่ต้องทิ้งเอาไว้บนเครื่องบิน จนผ่านมากว่า 2 วันก็ยังไม่สามารถตามคืนได้ว่าทรัพย์สินของตัวเองนั้นอยู่ที่ไหน ในขณะเดียวกันเอกสารสำคัญส่วนตัวถูกบังคับให้ทิ้งไว้บนเครื่องบินแต่กลับให้ทุกคนกลับไปพักที่โรงแรมซึ่งนั่นหมายความว่าจะเข้าโรงแรมได้โดยที่ไม่มีเอกสารสำคัญส่วนตัวใดๆทั้งสิ้น จะมีคำถามกลับมาว่าแล้วเขาจะดำเนินการอย่างไร
ในขณะที่ทางสายการบินเองก็ยังนิ่งเฉยมีแต่คำขอโทษต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แล้วก็มีการชดเชยสำหรับผู้โดยสารคนอื่นในเที่ยวบินอื่นที่ต้องถูกยกเลิกไปเท่านั้น
แน่นอนว่าผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นมันย่อมสร้างผลกระทบอย่างรุนแรงทั้งต่อจิตใจของผู้โดยสาร 167 ชีวิตบนเครื่องบิน และความน่าเชื่อถือของสายการบิน อาจจะลามปามไปถึงความไว้วางใจ หลายคนเริ่มตั้งคำถามว่าเราจะไว้วางใจสายการบินได้อย่างไรเมื่อเกิดวิกฤตในครั้งต่อไปเขาจะคอยดูแลและคุ้มครองชีวิตทรัพย์สินของเราได้จริงหรือไม่
นั่นหมายความว่าจากนี้ไปสายการบินนี้จะพบกับการกู้ศรัทธาของแบรนด์ด้วยต้นทุนราคาแพง วิธีการสร้างความเชื่อมั่นจากประสบการณ์ของลูกค้าวิธีหนึ่งที่หลายคนนิยมใช้คือการลดราคาเพื่อเป็นแรงจูงใจให้กลับมาใช้บริการอีกครั้งหนึ่ง แต่ก็นั่นแหละการลดราคาเท่ากับการสูญเสียรายได้ แล้วต้องมาอีกขนาดไหนถึงจะกลับมายืนที่จุดเดิมได้
ภาพตัดกลับมาที่กรุงเทพฯ วันที่น้ำท่วมกรุงเทพฯกับมีคนหนึ่งที่ไม่ยอมหลับไม่ยอมนอนออกมายืนเคียงบ่าเคียงไหล่กับเจ้าหน้าที่เพื่อคอยกำกับและคอยตรวจดูว่าน้ำได้ลดลงแล้วหรือยัง แม้ว่าผลลัพธ์ออกมาน้ำก็ยังไม่ลงก็ตาม แต่กลับมีคนให้กำลังใจอย่างล้นหลาม มันช่างเป็นภาพที่ตรงกันข้ามเสียจริงๆ
จะทั้งสองเหตุการณ์นี้ได้สร้างการเรียนรู้ให้เราเกี่ยวกับภาวะวิกฤตว่า คนที่เป็นผู้นำขององค์กรจะต้องออกมาแสดงความจริงใจให้กับทุกคนได้เห็นว่าเขาได้ทุ่มเทสุดกำลังความสามารถเพื่อที่จะช่วยเหลือทุกคนให้อยู่ในสภาวะที่ดีขึ้น
นอกจากนั้นเองผู้บริหารหรือผู้นำก็แสดงจุดยืนให้เห็นว่าชีวิตของคนคือสิ่งที่สำคัญที่สุด มากกว่ากฎระเบียบข้อบังคับต่างๆ จริงอยู่กฎระเบียบข้อบังคับ ได้ออกมาเพื่อให้ทุกคนปลอดภัย แต่ถ้ากฎระเบียบข้อบังคับนั้นไม่ได้สร้างความปลอดภัยเราควรจะยึดถือชีวิตคนหรือยึดถือข้อบังคับกันแน่
การบริหารสถานการณ์วิกฤต ผู้นำต้องเข้าใจเสียก่อนว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในช่วงเวลานั้น และอะไรคืออุปสรรคที่จะทำให้การรักษาสิ่งที่สำคัญที่สุดนั้นผิดพลาดไป ผู้นำจะต้องเรียนรู้ในการสื่อสารด้วยความจริงใจ ด้วยความรวดเร็ว และตรงไปตรงมา เพราะเดี๋ยวนี้ใครๆก็ต้องการข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวเขาเอง ทุกคนมีสิทธิ์ที่จะรู้ว่าตัวเองกำลังต้องเผชิญหน้ากับอะไร
เมื่อเกิดภาวะวิกฤต เป็นการพิสูจน์ได้เป็นอย่างดีว่าผู้นำคนนั้นมีภาวะผู้นำอย่างไร ผลที่เกิดขึ้นจะมีอยู่ 2 ขั้วเสมอไม่ดีก็แย่ไปเลย ดังคำกล่าวที่ว่า วิกฤตการณ์สร้างวีรบุรุษ แต่ขณะเดียวกัน วิกฤตการณ์ก็ทำลายวีรบุรุษไปด้วยเช่นกัน….
ดร.นารา กิตติเมธีกุล