การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนเป็นประเด็นได้รับความสนใจมากในยุค VUCA เพราะยุคนี้อะไรก็ยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากมีปริมาณข้อมูลที่ใช้ในการตัดสินใจมีมากยิ่งขึ้น อีกประเด็นหนึ่ง เมื่อมีการกระจายอำนาจในการตัดสินใจ ปัญหาก็จะยิ่งมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น
อ้าวแบบนี้ก็เลิกกระจายอำนาจเลยดีมั้ย ตอบเลยด้วยเสียงดังว่า ไม่ดี เพราะการกระจายอำนาจ ช่วยให้งานเดินได้เร็วมากยิ่งขึ้น และทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ปัญหาเชิงซับซ้อนจึงเป็นหน้าที่ของผู้บริหาร เพื่ออำนวยการให้ทุกคนสามารถทำงานได้อย่างราบรื่น เรียบ สะดวก ไม่ใช่การยึดอำนาจมาตัดสินใจไว้เพียงคนเดียว สิ่งนี้เป็นของคู่กัน
และการแก้ปัญหาเชิงซับซ้อน เริ่มอย่างไรหละ คำตอบง่ายๆ แต่หลายคนบอกว่าทำยาก คือ การทำความเข้าใจ ยากเพราะเราไม่รู้ว่าต้องทำความเข้าใจเรื่องอะไรกันแน่ และเทคนิคการทำความเข้าใจต้องทำอย่างไร
การทำความเข้าใจที่ต้องเริ่มต้นในการจัดการปัญหาเชิงซับซ้อนคือ การทำความเข้าใจว่า เจ้าปัญหาเชิงซับซ้อน มีกี่ปัญหาที่ซ้อนกันอยู่ในนั้น เราแยกแยะปัญหาแต่ละปัญหาออกจากกันได้อย่างไร นั่นคือจุดหัวใจของการแก้ปัญหาเชิงซับซ้อน
การทำความเข้าใจถึงประเด็นของปัญหา ต้องอาศัยทักษะการแยกแยะ กล่าวคือ ความสามารถระบุได้ว่า อะไรเป็นเรื่องเดียวกัน และอะไรเป็นเรื่องที่ต่างๆ กัน ระดับการแยกแยะนั้น ให้พิจารณาในระดับที่เล็กที่สุด ประเด็นเล็กๆ ที่เกิดขึ้น เพราะสิ่งนยี้จะช่วยให้เข้าใจประเด็นมากยิ่งขึ้น นอกจากนั้นแล้ว ต้องสามารถระบุให้ได้ว่า อะไรเป็ฯคนละเรื่องกัน ยกตัวอย่างเช่น
พนักงานเอารถบริษัทออกไปใช้งานกิจกรรมของบริษัท และเอาออกนอกเส้นทางไปใช้เรื่องส่วนตัว แล้วเกิดอุบัติเหตุรถชน ต้นไม้ ขาขาด บาดเจ็บสาหัส และเสียชีวิตในเวลาต่อมา เหตุการณ์นี้มีกี่ประเด็นที่เกิดขึ้น
ประเด็นที่ 1 เรื่องการที่พนักงานเอารถบริษัทไปใช้ในส่วนตัว ทางบริษัทมีนโยบายอนุญาติ หรือ ไม่อนุญาติชัดเจนหรือไม่ ทางบริษัทต้องทำความเข้าใจเรื่องนี้ก่อน ถ้าไม่อนุญาติเลย ถือว่าเป็นการละเมิด ถ้า ไม่อนุญาติ หรือใครๆ ก็ทำกันเป็นเรื่องปกติ เรียกว่า เป็นธรรมเนียมปฏิบัติ
ประเด็นที่ 2 บริษัทมีนโยบายไว้หรือไม่ว่า ถ้าเอารถไปใช้ในเรื่องส่วนตัวแล้ว การเกิดอุบัติเหตุการต้องรับผิดชอบ หรือไม่
ประเด็นที่ 3 ในการเกิดอุบัติเหตุนี้ อยู่ในการคุ้มครองของบริษัทประกันหรือไม่ เพราะโดยทั่วไป รถของบริษัมจะมีการทำประกันคุ้มครองไว้อยู่แล้ว แต่มีเงื่อนไขเอาไว้ว่าการคุ้มครองจะเป็นอย่างไร
ประเด็นที่ 4 การเกิดอุบัติเหตุ ต้องชดเชยความเสียหายแก่ทรัพย์สิน และบุคคลภายนอกอย่างไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบ
ประเด็นที่ 5 การบาดเจ็บ และเสียชีวิต มีค่าใช้จ่าย และการเยียวยา เป็นส่วนของใครที่ต้องเข้าไปช่วยดูแล
ประเด็นที่ 6 บริษัทจะแสดงความมีมนุษย์ธรรมและใช้โอกาสนี้ในการสร้างนโยบายหรือมาตรฐานใหม่อย่างไรในการควรคุมต่อไป พร้อมทั้งจะดูแลขวัญและกำลังใจของพนักงานคนอื่นอย่างไร
จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น มีประเด็นต่างๆ ถึง 6 ประเด็น เรียกว่ามีปัญหาที่มีความซับซ้อนมาก ดังนั้น การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ต้องปรับให้ปัญหาต่างๆ เรียบ เป็นปัญหาเชิงเดี่ยวเสียก่อนที่จะเริ่มต้นแก้ปัญหา
การเริ่มต้นแก้ปัญหาจะเริ่มต้นจากปัญหาที่เร่งด่วนและมีความคุ้มค่าหรือผลลัพธ์ที่มากที่สุดก่อน จากนั้นจึงแก้ปัญหาอื่นๆ ต่อไปอีกครั้งหนึ่ง
ดร.นารา กิตติเมธีกุล